Пандемия – двигатель продаж? Почему онлайн-сервисы оказались не готовы к всплеску активности аудитории

За март-апрель 2020 года траты россиян снизились примерно на 40% – как в торговых точках, так и в онлайн-магазинах. Однако многие сервисы все равно не выдержали  напора аудитории, которая делала заказы в интернете. В авторской колонке Мария Сайченко выясняет, почему так получилось, и как неполадки в работе у крупных ритейлеров позволят малому бизнесу выйти на новый уровень.

Ситуация, сложившаяся на рынке ритейла, поменяла правила игры. Мастодонты, которые ещё вчера отказывались от погружения в диджитал-пространство, почувствовали необходимость изменить стратегию продвижения и выбрать новые каналы продаж.

Clever Episode 96: Illustrator Abbey Lossing - Design Milk

Фото: design-milk.com, illustrator Abbey Lossing

Бизнесы, которые держались на плаву с 2 000-х годов благодаря развитой клиентской базе и большой проходимости в офлайн-точках, начали терять позиции. Маркетологи предупреждали: если они не адаптируются к новым реалиям, то погибнут через 5-10 лет. Но возникла экстренная ситуация, офлайн временно приостановил работу, и каждый представитель «старой школы» резко почувствовал необходимость модернизации каналов продаж.

Wildberries и задержка доставок

Однако и активные игроки, работающие в онлайне, оказались не готовы к покупательской активности. В связи с этим Татьяна Бакальчук, основатель Wildberries, призвала ритейлеров перевести все продуктовые магазины в пункты выдачи заказов. 

Фото: refinery29.com, illustrator Abbey Lossing

— Пожалуйста, не лукавьте, прикрываясь постановлением, что вы и так делаете все для того, чтобы обеспечить как можно меньший контакт между людьми в ваших торговых залах. Мы все прекрасно знаем, что сейчас творится в ваших магазинах, — заявила она.

По словам Татьяны, онлайн-ритейлеры в состоянии привезти товары первой необходимости. «Зубные пасты, памперсы, продукты, роутеры, телефоны, телевизоры и даже холодильники. Мы предложим вам много развивающих товаров для ваших детей, мы привезем вам книги. Читайте больше, сейчас это отличное подспорье от депрессии, — сказала Бакальчук.

Но по факту многие сервисы, в том числе и Wildberries, оказались не готовы к такому потоку аудитории: появились задержки с доставками и путаница с заказами.

Фото: design-milk.com, illustrator Abbey Lossing

OZON и завышение цен на товары

Проблемы появились и в маркетплейсе OZON: контрагенты начали массово выставлять на продажу антисептики и маски по заоблачным ценам. В результате модераторы не успевали отслеживать и блокировать недобросовестных продавцов. На недовольства пользователей представители компании отвечали в социальных сетях: 

  • Ежедневно маркетплейс проводит мониторинг цен и устанавливает определенные ограничения. Если цена значительно завышена, продавец блокируется. 
  •  В карточке товаров была добавлена опция «завышенная цена» — если клиент найдет товар по аномально высокой цене, он может сообщить об этом в службу поддержки.

Фото: @charlyclements, Charly Clements

Несмотря на это, негативных эмоций от пользователей приходит все больше. В частности, в социальных сетях. Наблюдаются также  перебои с организацией доставки и самовывозом товаров из пунктов выдачи.

Большинство брендов просто не ожидали, что активность будет так высока. Однако массовые скидки и выгодные условия доставки сделали свое дело.

Как ни парадоксально, но неполадки и сбои  у крупных онлайн-ритейлеров могут позволить малому бизнесу выйти на новый уровень за счет усовершенствования системы доставки и обработки заказов. Как следствие, потребители будут обращаться к нишевым брендам, зная, что период обработки заказа там меньше, а качество оказания услуг выше.

Фото: refinery29.com, illustrator Abbey Lossing

Таким образом, отрицать необходимость продаж в онлайне не могут даже бренды с развитой сетью офлайн-точек. Тем не менее, запуская продукты и предлагая услуги в интернете, нужно уделять должное внимание уровню сервиса. Не стоит бояться сбоев: когда, если не сейчас, выявить слабые стороны и направить все усилия на их оптимизацию.